门店人员需求分析
1. 角色定位
门店人员是连锁业务对账系统中最接近订单发生现场的使用角色，主要关注本门店订单是否发生、支付是否完成、退款是否真实、券是否核销、渠道是否结算、异常是否需要门店补充说明。
门店人员不是财务核销岗位，不负责调整核销结果、关闭差异或确认分账状态。门店人员的核心价值是提供门店侧事实依据，帮助总部财务和运营解释订单、支付、退款、券核销和顾客争议。
从经营关系看，加盟商本质上也是门店经营管理人员之一。区别在于：
- 单店门店人员主要查看和反馈本门店数据。
- 加盟商通常查看其名下多家门店的汇总数据，并能下钻到具体门店。
- 加盟商汇总视角的详细需求见：加盟商需求分析。
2. 角色细分
| 角色 |
使用范围 |
核心关注 |
| 门店店长 |
单个门店或被授权门店 |
本店订单、退款、券核销、到账异常、总部下发差异 |
| 门店收银或值班人员 |
当前门店当班订单 |
顾客支付、退款、团购券核销、订单查询 |
| 加盟商或门店经营负责人 |
名下多家门店 |
多店汇总、门店排行、结算依据、差异反馈 |
系统设计上，门店人员和加盟商可以共用大量能力，但数据范围不同。门店人员以单店为主，加盟商以多店汇总和门店下钻为主。
3. 职责边界
3.1 门店人员负责
- 查看本门店订单和支付情况。
- 核实顾客支付、团购券核销、私域券使用、储值扣减等门店侧事实。
- 查看本门店退款订单和退款状态。
- 对总部财务或运营下发的异常订单补充说明。
- 上传或补充门店侧凭证。
- 反馈订单缺失、支付异常、退款争议、券核销异常等问题。
3.2 门店人员不负责
- 执行订单和渠道账单自动核销。
- 人工调整核销金额。
- 关闭财务差异。
- 确认订单可分账状态。
- 修改渠道账单、商户号、门店归属配置。
- 查看其他未授权门店或其他加盟商数据。
- 修改品牌方结算规则和分账规则。
4. 使用时间
| 使用时间 |
使用目的 |
| 每日营业结束后或次日 |
查看本店昨日订单、支付、退款和到账异常 |
| 顾客咨询或投诉时 |
查询单笔订单、支付方式、退款状态、券核销状态 |
| 团购券或私域券核销异常时 |
核实券码、核销时间、核销金额和订单关系 |
| 总部下发差异任务时 |
补充门店侧说明、上传凭证或确认事实 |
| 月结或加盟商对账前 |
协助核实本店未结算、退款异常和少结问题 |
| 门店经营复盘时 |
查看本店收入、退款、差异和到账情况 |
5. 关注问题
门店人员主要回答以下问题：
- 本店昨天或指定账期订单金额是多少？
- 本店哪些订单已经结算，哪些订单还没有结算？
- 顾客是否已经支付，使用了什么支付方式？
- 订单是否包含团购券、私域现金券、储值、优惠券等支付构成？
- 退款是否已经发生，退款金额和退款渠道是什么？
- 为什么门店看到的订单金额和总部结算金额不一致？
- 哪些异常需要门店补充说明或上传凭证？
- 本店差异处理到什么状态？
6. 核心查看维度
| 维度 |
说明 |
典型用途 |
| 门店 |
当前登录门店或授权门店 |
查看本店对账情况 |
| 日期和账期 |
订单日期、支付日期、退款日期、结算日期 |
日常查看和账期核对 |
| 业务类型 |
堂食、外卖、团购、电商、私域、扫码点餐、储值 |
判断不同订单来源 |
| 订单来源 |
收银系统、外卖平台、团购平台、小程序商城等 |
定位订单来源 |
| 支付构成 |
在线支付、团购券、私域现金券、储值、优惠券等 |
解释订单金额和到账差异 |
| 结算渠道 |
微信、支付宝、外卖平台、团购平台、聚合支付等 |
判断渠道结算状态 |
| 差异类型 |
未结算、少结、多结、退款异常、券核销异常等 |
定位异常原因 |
| 处理状态 |
待反馈、已反馈、处理中、已关闭 |
跟踪门店参与处理进度 |
7. 核心指标
| 指标 |
口径说明 |
| 本店订单笔数 |
当前门店指定账期内有效订单数量 |
| 本店订单应收金额 |
当前门店订单业务口径下应收金额 |
| 用户实付金额 |
用户实际在线支付或现金支付金额 |
| 券核销金额 |
团购券、私域现金券、优惠券等核销或抵扣金额 |
| 退款金额 |
当前门店发生退款的金额 |
| 已结算金额 |
已匹配渠道账单并确认结算的金额 |
| 未结算金额 |
订单已发生但未匹配到渠道结算账单的金额 |
| 差异笔数 |
当前门店产生差异的订单、支付明细或账单数量 |
| 差异金额 |
当前门店订单与渠道账单之间的不一致金额 |
8. 功能需求
8.1 本店对账概览
| 功能 |
使用方式 |
解决问题 |
| 本店收入概览 |
查看本店订单应收、已结算、未结算、退款、差异金额 |
快速判断本店收入是否正常 |
| 本店异常提醒 |
展示未结算、退款异常、券核销异常、总部待反馈差异 |
提醒门店优先处理异常 |
| 账期筛选 |
按日、周、月或自定义账期查看数据 |
支持日常查看和月结核对 |
8.2 本店订单查询
| 功能 |
使用方式 |
解决问题 |
| 订单查询 |
按订单号、支付时间、业务类型、订单来源查询订单 |
快速定位顾客或总部询问的订单 |
| 订单详情 |
查看订单金额、支付状态、退款状态、业务类型和订单来源 |
判断订单是否真实发生 |
| 订单状态查看 |
查看未对账、已核销、差异中、可分账、暂缓分账等状态 |
理解订单当前处理进度 |
8.3 支付构成和券核销查看
| 功能 |
使用方式 |
解决问题 |
| 支付构成查看 |
查看订单下在线支付、团购券、私域现金券、储值、优惠券等明细 |
解释组合支付订单金额 |
| 团购券核销查看 |
查看券码、核销时间、核销金额、核销平台 |
处理团购券争议和核销异常 |
| 私域券和储值查看 |
查看私域现金券、储值余额扣减、会员权益抵扣 |
解释门店自有权益导致的金额差异 |
| 支付凭证查看 |
查看渠道流水号、支付时间、支付金额 |
协助核实顾客支付问题 |
8.4 退款核对
| 功能 |
使用方式 |
解决问题 |
| 退款订单查看 |
查看本店退款订单、退款金额、退款时间、退款渠道 |
判断退款是否真实发生 |
| 退款状态查看 |
查看退款申请、退款成功、退款失败、退款账单匹配状态 |
判断退款是否影响结算 |
| 退款异常反馈 |
对退款金额不一致、退款未匹配账单等异常补充说明 |
协助总部财务处理退款差异 |
8.5 差异查看与反馈
| 功能 |
使用方式 |
解决问题 |
| 本店差异列表 |
查看总部下发到本店的未结算、少结、退款异常、券核销异常等差异 |
明确门店需要处理的问题 |
| 差异详情 |
查看差异关联的订单、支付明细、渠道账单和差异金额 |
判断差异原因 |
| 差异反馈 |
填写门店说明、上传截图或凭证、确认门店事实 |
帮助总部完成差异闭环 |
| 处理进度查看 |
查看差异处理人、处理状态、处理结果 |
跟踪总部处理进度 |
8.6 门店结算依据查看
| 功能 |
使用方式 |
解决问题 |
| 本店结算依据 |
查看已确认订单、退款、费用、差异和可结算金额 |
支撑门店与总部或加盟商核对 |
| 本店明细导出 |
导出订单、支付明细、退款、差异记录 |
支撑门店内部复核 |
| 加盟商汇总关联 |
对加盟商授权用户展示本店如何汇总到加盟商结果 |
保证加盟商汇总可追溯到门店 |
9. 与加盟商需求的关系
加盟商本质上是门店经营管理人员的多店汇总视角。
| 对比项 |
门店人员 |
加盟商 |
| 数据范围 |
单店或少量授权门店 |
名下多家门店 |
| 查看重点 |
本店订单、支付、退款、差异 |
多店汇总、门店排行、结算依据 |
| 问题处理 |
补充本店事实和凭证 |
协调旗下门店反馈、与总部核对汇总 |
| 下钻层级 |
门店到订单、支付明细、账单 |
加盟商汇总到门店，再到订单、支付明细、账单 |
| 操作边界 |
反馈和说明，不关闭差异 |
反馈和说明，不关闭差异 |
系统设计上，不应为加盟商建立脱离门店的独立结算口径。加盟商看到的所有汇总，都必须由门店明细汇总而来。
10. 数据权限
| 权限项 |
说明 |
| 门店范围 |
门店人员只能查看本门店或授权门店 |
| 加盟商范围 |
加盟商可查看名下门店汇总和明细 |
| 明细权限 |
可查看订单、支付明细、退款、差异详情 |
| 敏感字段 |
不展示完整银行账号、商户密钥、内部规则等敏感信息 |
| 操作权限 |
只能反馈和上传说明，不可调整金额、关闭差异或确认分账 |
| 导出权限 |
可按授权范围导出，导出动作需要留痕 |
11. 数据依赖
| 数据对象 |
用途 |
| 门店资料 |
判断门店身份和数据范围 |
| 加盟商与门店关系 |
判断加盟商可查看哪些门店 |
| 标准订单 |
查看订单发生、订单金额、业务类型 |
| 标准支付明细 |
查看组合支付、券核销、储值、优惠承担 |
| 标准渠道账单 |
查看渠道结算和支付流水 |
| 退款记录 |
查看退款金额、退款渠道和退款状态 |
| 核销记录 |
查看订单是否已匹配账单 |
| 差异记录 |
查看异常原因、状态和处理进度 |
12. 与其他角色协同
| 协同对象 |
协同内容 |
| 财务部门 |
接收差异任务、补充门店说明、核实订单和退款 |
| 加盟商 |
向加盟商解释本店订单、退款、券核销和异常 |
| 业务运营部门 |
反馈平台订单、券核销、门店映射和业务流程问题 |
| IT 部门 |
反馈数据缺失、权限异常、系统无法查询等问题 |
13. MVP 范围
第一阶段应优先支持：
- 本店对账概览。
- 本店订单查询。
- 支付构成和券核销查看。
- 退款订单和退款状态查看。
- 本店差异列表、差异详情和差异反馈。
- 本店结算依据查看。
- 单店数据导出。
第一阶段暂不支持：
- 门店人员自行调整核销结果。
- 门店人员关闭差异。
- 门店人员确认可分账状态。
- 门店人员修改商户号、渠道配置、门店归属。
- 门店人员查看未授权门店数据。
- 面向门店的完整经营 BI。
